Тренер з продажу та менеджер з контролю якості

Про компанію

У швидкорозвивавчихся економіках світу з'явилося нове покоління амбітних молодих людей, які прагнуть фінансової незалежності, і ми допомагаємо їм реалізувати цей потенціал, надаючи свободу для досягнення успіху.

Ми забезпечуємо їх керівництвом, інструментами та легким доступом до ринку, щоб вони могли впевнено торгувати та інвестувати. Наша мета – зробити наших клієнтів власними менеджерами багатства, спроможними створювати інвестиційні стратегії та приймати рішення легко, у зручний час та власним способом.

Заснована у 1998 році, група Exinity більш ніж 25 років надає послуги з торгових операцій із кредитним плечем більш ніж 2 мільйонам клієнтів через глобальні бренди, такі як FXTM та Nemo, надаючи доступ до ринків акцій, товарів і валют у регіонах Близького Сходу, Азії та Африки.

Exinity – енергійна та різноманітна компанія з центральними офісами в ОАЕ, Кіпрі та Великій Британії, а також багатьма меншими хабами по світу. Ми завжди шукаємо талановитих співробітників. «Свобода для досягнення успіху» – це не лише обіцянка нашим клієнтам і партнерам, але й нашим співробітникам. Ми допоможемо розвивати різні навички, залучати до відповідальності з початку роботи та отримувати задоволення від кар’єри у швидкозростаючій, динамічній компанії.

Опис роботи

Мета ролі

Менеджер з навчання та контролю якості відповідає за розробку, впровадження та безперервне вдосконалення стандартизованої програми адаптації, навчання та контролю якості для всієї Customer Group. Забезпечує, аби всі співробітники, незалежно від функції, географії чи керівника, отримували однакові знання, навчання та підтримку для ефективної роботи з першого дня та надання виняткового обслуговування клієнтів.

Ця роль є центральним власником управління знаннями, стандартами адаптації, ефективністю навчання та контролем якості в Customer Group, координуючи функції обслуговування клієнтів, продажів, успішного клієнтського сервісу, платежів, операцій, вирішення клієнтських запитів тощо.

Навіщо ця роль

Менеджер з навчання та контролю якості гарантує узгоджений досвід адаптації, стандартизовані знання та постійну підтримку розвитку всіх співробітників Customer Group. Це зменшує залежність від індивідуальних менеджерів у навчанні, прискорює продуктивність працівників, покращує результати для клієнтів та створює масштабовану систему для зростання в різних ринках і функціях.

Основні обов’язки

Навчання та адаптація

• Розробка і підтримка комплексної програми адаптації для нових співробітників Customer Group.
• Впровадження структурованих навчальних шляхів, орієнтованих на різні ролі й функції.
• Проведення сесій адаптації або координація тренерів-фахівців.
• Створення та оновлення графіків адаптації, сертифікаційних вимог та оцінок.
• Забезпечення однакового рівня навчання для всіх співробітників незалежно від відділу чи локації.
• Вимірювання ефективності адаптації та покращення навчальних матеріалів на основі відгуків і результатів.

Навчання та розвиток

Відповідальність за навчальну програму, що охоплює:

• Огляд компанії, цінності, структура організації
• Операційна модель Customer Group та обов’язки команд
• Продукти, послуги та пропозиції для клієнтів
• Внутрішні системи і інструменти
• Політики та процедури
• Регуляторні та комплаєнс-вимоги
• Методології продажів і підходи до залучення клієнтів
• Стандарти якості обслуговування
• Кращі практики комунікації
• Управління життєвим циклом клієнта
• Процеси ескалації та вирішення проблем
• Безпека інформації і захист даних

Управління знаннями

• Створення і підтримка центрального репозиторію знань.
• Оновлення навчальних матеріалів, стандартних процедур (SOP), політик і процесів.
• Встановлення стандартів документації у Customer Group.
• Співпраця з лідерами функцій для фіксації та документування бізнес-знань.
• Сприяння обміну знаннями між командами та регіонами.

Контроль якості

• Розробка і керування системою контролю якості для Customer Group.
• Встановлення стандартів і критеріїв оцінювання якості у клієнтських функціях.
• Регулярні перевірки якості взаємодій, процесів та дотримання стандартів.
• Ідентифікація прогалин у знаннях, можливостей для навчання та покращення процесів.
• Надання звітів і рекомендацій керівництву за результатами контролю якості.
• Співпраця з керівниками команд для втілення висновків у плани навчання і розвитку.

Продуктивність і безперервне вдосконалення

• Відстеження ефективності навчання через метрики продуктивності, результати якості, результати сертифікації та відгуки співробітників.
• Аналіз даних адаптації та контролю якості для виявлення тенденцій і можливостей покращення.
• Рекомендації щодо вдосконалення процесів для покращення досвіду клієнтів і роботи співробітників.
• Підтримка ініціатив змін і підготовка до навчання щодо нових продуктів, процесів і систем.
• Просування культури безперервного навчання і операційної досконалості в Customer Group.

Взаємодія зі зацікавленими сторонами

• Керівництво обслуговування клієнтів
• Керівництво відділу продажів
• Команди успіху клієнтів
• Команди платежів
• Операційні команди
• Команди вирішення клієнтських питань
• Відділ комплаєнс і ризиків
• HR і рекрутинг
• Продуктові та технічні команди

Показники успіху (KPI)

• Рівень завершення адаптації новачків
• Час виходу на продуктивність нових співробітників
• Прохідність сертифікацій і оцінок
• Оцінки контролю якості
• Впровадження SOP та бази знань
• Зменшення помилок, пов’язаних із знаннями, і ескалацій
• Оцінки задоволеності навчанням
• Покращення показників досвіду клієнтів і якості обслуговування
• Актуальність і точність навчального контенту

Кваліфікації

Навички та досвід

Обов’язкові:

• Досвід роботи від 2 років у навчанні, розвитку, контролі якості, операціях із клієнтами або суміжних ролях.
• Досвід у фінансових послугах або FinTech.
• Досвід розробки і проведення структурованих програм адаптації та навчання.
• Вміння створювати навчальний контент, SOP та структури управління знаннями.
• Сильні навички фасилітації та презентації.
• Досвід проведення оцінок якості і програм коучингу.
• Вміння керувати зацікавленими сторонами та впливати на них.
• Відмінні навички письмової та усної комунікації.
• Аналітичне, орієнтоване на дані мислення з вмінням трансформувати інсайти у дії.

Бажані:

• Досвід у фінансових послугах, платежах, FinTech або операціях з клієнтами.
• Знання роботи контакт-центрів, служби підтримки, відділів продажів і супроводу клієнтів.
• Досвід роботи з системами управління навчанням (LMS) та платформами управління знаннями.
• Досвід з покращення процесів або операційної досконалості.

Ключові компетенції

• Клієнтоорієнтованість
• Гнучкість у навчанні
• Коучинг і розвиток
• Вдосконалення процесів
• Увага до деталей
• Комунікація та вплив
• Співпраця
• Аналітичне мислення
• Мислення постійного вдосконалення
• Відповідальність і ініціативність

Додаткова інформація

Вся ваша інформація буде зберігатися конфіденційною відповідно до правил EEO.

Exinity публікує цю вакансію на власному кар’єрному сайті. Заявки надсилайте безпосередньо до Exinity через кнопку Apply на цій сторінці.